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社會民生

12328服務熱線:為民服務24小時不打烊

2019年11月07日 來源: 《廊坊日報》 作者: 記者 王洋洋 通訊員 林愛民 徐蒙 字體:  

全北现代VS庆南FC www.zqyks.com.cn 辦結率和回訪滿意率100%,及時答復滿意率99.05%

“您好,這里是12328交通運輸服務熱線,請問有什么可以幫您?”這看似簡單的一句話,市交通運輸局12328話務中心的值班人員,平均每天都要親切地說上幾十遍。熱線開通一年多來,已逐漸成為市交通運輸部門與人民群眾的“連心橋”,交通運輸行業服務與監督的重要載體和平臺。

10月的一天,市民劉女士急急忙忙撥通了12328交通運輸服務監督電話(以下簡稱12328服務熱線),“你好,我乘坐公交時不小心把手機落在車上,公交車已經開走,我也沒有記住車牌號,還能幫我找到嗎?”放下電話,12328服務熱線工作人員多方聯系,最終手機被成功歸還。拿到手機后,劉女士再次致電,給了客服人員一個大大的好評。

得益于12328服務熱線的幫助,許許多多像劉女士一樣的出行者,獲得了更加安全、便捷、高效、綠色、經濟的交通運輸服務?!?2328服務熱線是密切聯系群眾的重要途徑,實行24小時在線的服務模式。今年以來,市交通局以開展‘不忘初心,牢記使命’主題教育為契機,進一步完善工作制度,提升業務水平,不斷提高服務人民群眾的滿意度,全力打造人民滿意的12328服務熱線”。市交通運輸局信息處副處長李子平介紹。

作為交通運輸行業統一的社會公益性服務監督系統,12328服務熱線可受理交通運輸業務領域的投訴舉報、信息咨詢和意見建議,服務覆蓋高速公路、干線公路、道路運輸、城市客運等領域。截至10月底,2019年話務總量達到了10511件,其中,信息咨詢9089件,投訴舉報1407件,意見建議15件。

去年10月,有市民來電投訴一輛黑車非法運營,并對乘客進行加價收費。接到投訴后,12328服務熱線立即受理,并將相關情況轉辦局直責任單位開展調查,及時督辦調查進度。經過為期3天蹲點偵查和走訪調查,最終成功查獲該違法車輛并依法對其實施處罰。在回訪中,該市民對12328服務熱線的服務態度和辦事效率給予高度認可。

“一部電話、連接兩端,一端有求、一端必應”,這就是12328服務熱線的真實寫照。在12328服務中心,每天都會接到各種各樣的來電,既有咨詢服務的,也有反映問題的,還有些只是發發牢騷,無論是何需求,接聽人員都會耐心開導、從容應對?!叭險娼雍妹懇桓齙緇?,耐心傾聽每一個聲音,詳細把每一個訴求轉交給相關部門,我將更加努力用實際行動溫暖群眾?!?2328服務熱線工作人員鮑月卓表示。

為提高服務質量,12328服務熱線全體人員每天要通過聽錄音尋找自身問題,總結歸納解答過程中的欠缺,對于常遇問題總結出規范應答內容,確保為來電群眾規范服務。此外還定期組織12328服務熱線接聽人員業務培訓,提升服務水平?!拔沂?2328服務熱線的辦結率和回訪滿意率達到了100%,及時答復滿意率99.05%,人工接通率97.38%,在省廳的考評中都名列前茅?!崩鈄悠澆檣?。

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